Россия для японцев
Руководство по приему гостей из Страны восходящего солнца
В феврале в издательстве "Реноме" вышла книга "Россия для японцев". Ее автор, Юлия Череванина (Боярчук), работает гидом-переводчиком с гостями из Японии уже более тридцати лет. Книга представляет собой серию увлекательных эпизодов из жизни японцев в России, написанных автором с большим юмором и искренней любовью к своим подопечным, и содержит много практической информации, которая, мы уверены, будет полезна участникам программы Japan Friendly. Мы поздравили Юлию с выходом книги и немного побеседовали с ней об особенностях работы с гостями из Японии.
— Юлия, как родилась идея книги?
— Честно говоря, книга задумывалась именно как «методическое пособие»
для подготовки гидов. Я ведь еще веду занятия-консультации на курсах Ассоциации гидов и передаю свой опыт молодежи. Кроме того, когда я заметила, что многое в России мои туристы японцы воспринимают как открытие, я стала записывать их впечатления и вести в интернете Живой Журнал. Часть заметок Журнала тоже вошла в книгу. Но все же больше половины эпизодов я записала именно после того, как решила оформить все в виде книги.
Помните своих первых клиентов? Как прошел их визит?
— Впервые с японскими туристами я работала на практике летом 1980 года, будучи студенткой Ленинградского государственного университета. У меня сохранилась фотография. Вот, посмотрите: я рассказываю японским туристам о фонтанах Петродворца, очень нервничаю, поэтому держу в руке шпаргалку. Для меня и моих туристов все закончилось тогда хорошо, видимо они остались довольны, потому что даже прислали фотографии! Через некоторое время я получила одновременно диплом востоковеда-филолога ЛГУ и диплом гида-переводчика ленинградского «Интуриста».

Первая японская группа, 1980 г.
Что для Вас самое приятное в работе с японцами?
— С японскими туристами работать комфортно, потому что они дисциплинированны, вежливы и внимательны. Японцы - очень благодарные слушатели. Как правило, наши туристы хорошо подготовлены, владеют информацией и проявляют большой интерес к российским туристическим объектам, особенно к тем, которые внесены в список Всемирного культурного наследия UNESCO. Но больше всего я люблю свою работу из-за того, что с японскими гостями каждый раз попадаешь в какие-то новые интересные места или же оказываешься вовлеченной в события галактического масштаба. Как, например, Олимпиада в Сочи или же Чемпионат мира по футболу, в которых я участвовала в качестве переводчика.
Мне посчастливилось быть личным сопровождающим фигуриста Ханю Юдзуру. Правда это было за два года до Сочи, где Ханю сан завоевал титул Олимпийца. На фотографии я стою рядом с молодым Ханю и его тренерами, российскими олимпийцами Наталией Бестемьяновой и Игорем Бобриным.
В советские времена я работала с делегациями Министерства просвещения, посетив вместе с ними не только кабинеты высокого начальства, но и все памятные места, связанные с именами наших педагогических знаменитостей - Макаренко, Сухомлинского, Выготского.

С Ханю Юдзуру, Наталией Бестемьяновой и Игорем Бобриным, 2012 г.
Чему Вы научились у японцев за время работы гидом?
— Прежде всего, сдержанности и самообладанию. Научилась нести ответственность, в самом прямом смысле этого слова. Что бы ни случилось по ходу туристического маршрута, в первую очередь ответственность перед группой берет на себя гид. Еще - сонтаку, способность понимать желания и настроения человека без слов. Для японцев это очень важно: «угадывать» или же понимать интуитивно то, о чем гости не решаются говорить вслух. К сожалению, такой способностью не могут овладеть немедленно все наши специалисты, вовлеченные в прием японских туристов. Но хорошо было бы хотя бы знать, что такая особенность есть, и что это часть японской культуры. Я сама считаю себя новичком в этой области и продолжаю учиться у своих туристов. Также от своих подопечных я научилась чувству благодарности другим людям за любое проявление заботы по отношению мне. Быть благодарным, выражать благодарность окружающим как по существенным, так и по самым незначительным поводам, как нам подчас кажется, это тоже огромная часть культуры Японии. И как следствие этой благодарности окружающим, быть всегда приветливой, обнадеживать своих айтэ - гостей и коллег - своим доверием, или хотя бы улыбкой.

С делегацией в Министерстве просвещения, 1990 г.
Какие самые распространенные ошибки совершают сотрудники предприятий туриндустрии России в обслуживании японцев? Как можно предотвратить эти ошибки?
Самая слабая сторона сферы обслуживания по-прежнему - невнимательность, отсутствие ориентации на гостя. Хотелось бы, чтобы персонал видел своих гостей, а не выполнял механически обязанности регистрации, размещения, вождения. Например, транспорт: иногда автобус, предназначенный на экскурсию, подается с грязным лобовым стеклом. Или же с опущенными противосолнечными шторками, независимо светит солнце в этот день, или же на улице пасмурно. Транспортная компания иногда развешивает на окнах автобуса свою рекламу или же различные призывы к пассажирам - не сорить, не курить. Все это ограничивает обзор - а ведь это самое главное для туристического автобуса. Я прошу водителя поднять шторки, протереть лобовое стекло... Мне в ответ зачастую слышится: «Это не моя обязанность! Я водитель, а не уборщик», «Шторки прикручены, не поднимаются!», «Что клеить на лобовое стекло (боковые окна) - не я решаю». Хочется сказать: «Наша главная обязанность - обслуживание туристов».

Важно также уметь извиняться и нести ответственность! Не перекладывать ответственность на следующего, а по возможности просчитывать ситуацию до и после. То есть, если произошел сбой, и клиент обращается за помощью, не говорить ему, что это была не моя ошибка, ошибку совершил Вася из прошлой смены, а в первую очередь извиниться перед клиентом. Извиниться от имени всей сферы обслуживания. А потом уже постараться решить проблему и предотвратить возможные следующие ошибки.

Ну и улыбки. Японцы больше других туристов пугаются суровости обслуживающего персонала. Я тоже не понимаю, чем же таким невероятно важным могут быть заняты все наши люди, которым недосуг взглянуть приветливо на своих гостей? Ведь мы у себя дома. Нам здесь все привычно и понятно. А японцы приехали в далекую страну, неизведанный мир, они нервничают, иногда даже просто пугаются чего-то. Так давайте их ободрим улыбкой, поблагодарим, что они проделали такое длинное путешествие, гостеприимно встретим и пожелаем им получить удовольствие от пребывания в России. Ведь русские люди по природе гостеприимны. Почему же наша сфера обслуживания хранит традиции ушедшего социализма: стращать, не пущать и не прощать!?
Какой совет Вы бы дали участникам программы Japan Friendly?
Непременно улыбаться. Дарить радость каждому гостю. Научиться легко ориентироваться в наших подчас очень изменчивых и суровых условиях. Одни перекрытия улиц чего стоят! Не падать в обморок, если вдруг перед нами вырастает стена, а быстро просчитать ситуацию и найти a hole in the wall, какой-то выход из нее. Оставаться всегда жизнерадостными для туристов, быть сильными, быть гарантами их хорошего путешествия. Не стесняться просить о помощи друг у друга, и быть готовыми всегда эту помощь предоставить. Одним словом - быть командой. Всегда быть ориентированными на позитив, нести положительный заряд, быть бодрыми и всегда хорошо выглядеть. Оставаясь каждому на своем месте - быть единой командой Japan Friendly.
Made on
Tilda